Samtykke til kundekontakt er et tydeligt “ja” til, at du må kontakte en person i bestemte kanaler med salgs- eller markedsføringshenvendelser. Kravene afhænger af kanalen.
Hvad betyder samtykke i outbound?
I praksis møder du “samtykke” i to lag:
- Regler for henvendelser (markedsføringsregler): Fx om du må sende emails/SMS/DM med markedsføring uden forudgående samtykke.
- GDPR-laget: Hvis du behandler personoplysninger (navn, mail, telefon), skal du have et behandlingsgrundlag. Samtykke kan være ét af dem, men ikke det eneste.
Hvornår kræver outbound samtykke?
Det vigtigste at forstå er, at kanalen ofte afgør det.
Elektronisk post (email, SMS og mange DM’s)
Hvis det er sendt med henblik på markedsføring, kræver det som udgangspunkt forudgående samtykke. Og det gælder “nogen” — altså også virksomheder og generelle mailadresser.
Telefon til privatpersoner (forbrugere)
Uanmodet telefonsalg til forbrugere er som udgangspunkt forbudt, med få undtagelser. Derfor er “samtykke/forudgående anmodning” typisk nødvendigt, hvis du vil ringe med salg for øje.
Undtagelserne (klassiske) omfatter bl.a. bøger, aviser/ugeblade/tidsskrifter, forsikringsformidling og abonnement på redningstjeneste/sygetransport.
Telefon i B2B
Det er som udgangspunkt lovligt at ringe til virksomheder. Men hvis du ringer til en fysisk person (fx en enkeltmandsvirksomhed), kan Robinsonlisten og frabedelser spille ind, og så skal du respektere det.
Fundraising, politik og religion
Telefoniske henvendelser fra foreninger/fonde, der udelukkende er velgørende, religiøse eller politiske, er som udgangspunkt ikke omfattet af forbuddet mod telefonsalg, fordi de ikke anses som erhvervsmæssige.
Det kan fx være medlemshvervning eller indsamling. Hvis de ringer om noget, der reelt er kommercielt salg (fx rejser), kan reglerne stadig gælde.
Hvorfor er samtykke vigtigt?
- Mindre risiko: Overtrædelser kan straffes med bøde (fx spamforbuddet og ulovligt telefonsalg).
- Bedre processer: Du kan håndtere afmelding/indsigelser ens hver gang.
- Mere tillid: Det virker mere professionelt, når du kan forklare, hvorfor du kontakter nogen.
Typiske fejl i praksis
- Man tror, at B2B-email er “fri”. Det er den typisk ikke, hvis det er markedsføring via elektronisk post.
- Man blander servicebeskeder og salg. En neutral servicemeddelelse kan være ok, men bliver ulovlig, hvis man kobler mersalg på.
- Man dokumenterer ikke samtykke eller respekterer ikke tilbagetrækning.
- Man ringer til enkeltmandsvirksomheder uden at tage højde for Robinsonlisten.
- Man tror, at Robinsonlisten stopper “alt”. Analyseinstitutter og godgørende foreninger kan stadig kontakte dig i visse tilfælde.
Ofte stillede spørgsmål Samtykke til kundekontakt
Ved email/SMS/DM med markedsføring: typisk ja, fordi spamforbuddet gælder alle modtagere.
Ved telefon: opkald til virksomheder er som udgangspunkt lovlige, men der er undtagelser for henvendelser til fysiske personer, fx enkeltmandsvirksomheder på Robinsonlisten.
Som udgangspunkt må man ikke ringe med salg for øje, men der findes specifikke undtagelser (fx bøger, aviser/ugeblade/tidsskrifter, forsikringsformidling og redningstjeneste/sygetransport).
Velgørende, religiøse og politiske foreninger/fonde er som udgangspunkt ikke omfattet af forbuddet mod telefonsalg, når henvendelsen ikke er erhvervsmæssig. Hvis det reelt er kommercielt salg, kan reglerne stadig gælde.
Som minimum: hvad der blev sagt ja til, hvornår, og hvordan man kan trække det tilbage igen. Samtykke skal kunne tilbagekaldes let og gratis.